Descubra o poder da fidelização e aumente os lucros do seu negócio

Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros em até 95%, segundo um estudo da consultoria Bain & Company. Nesse sentido, 76% dos brasileiros afirmaram para uma pesquisa da Accenture que comprariam novamente de uma marca que confiam.

Fidelizar o cliente é um grande desafio, mesmo o consumidor brasileiro estando acima da média global de engajamento com marcas: 70% dos consumidores brasileiros se consideram engajados com as marcas que compram, em comparação com uma média global de 52%.

Mas você já parou para pensar o que gera esse brilho nos olhos, esse interesse real e essa vontade de assumir uma marca pro mundo?

Construir relações, oferecer suporte e atendimento personalizado, criar vínculos emocionais e estabelecer um diálogo constante com os clientes, são os princípios do marketing de relacionamento.

Segundo Kotler, "o verdadeiro marketing começa depois que o cliente compra o produto." E é aí que entram as redes sociais, elas são um importante canal de comunicação para criação e manutenção desse relacionamento.

No entanto, um relatório divulgado pela plataforma Domo, 2020, revelou que, em apenas um minuto, milhares de novos conteúdos são publicados nas redes:

▶️ Facebook: são publicadas 147.000 fotos;

▶️ Instagram: são compartilhadas 347.222 histórias;

▶️ YouTube: são enviados 500 horas de novos vídeos;

▶️ Twitter: são enviados 319.000 tuítes;

▶️ Tik Tok: são baixados 1 milhão de vídeos.

▶️ Snapchat: são visualizadas mais de 2,7 milhões de snaps.

Considerando que uma pessoa passa cerca de seis horas e meia online (CTD 2023, Global), como conseguir chamar a atenção do consumidor?

Ações estratégicas e personalizadas com foco no seu cliente

Esse relacionamento precisa ser constante e estar presente em todos os canais de comunicação da empresa, inclusive no presencial. O foco de toda comunicação é garantir a satisfação do consumidor.

Para ajudar, levantamos alguns pontos importantes que podem ser trabalhados na sua estratégia:

▶️ Use as redes sociais com um canal efetivo de comunicação: tire dúvidas, responda comentários, crie conteúdos educativos e esteja disponível para o consumidor (saiba mais aqui).
▶️ Crie conteúdo de qualidade, que desperte o interesse do público: um bom conteúdo precisa ir além da marca e seus produtos, ele precisa ser relevante para o público-alvo. Só assim é possível ganhar a atenção das pessoas e construir relacionamentos sólidos com os consumidores.

▶️ Crie programas para gerar engajamento: programas de fidelidade são a forma mais tradicional de engajar, mas sua marca pode ir além. Incentive feedbacks, crie programas de benefícios para indicação e depoimentos, motive seus consumidores a falar sobre a marca.

▶️ Crie canais de comunicação próprios: além do site e das redes sociais, uma newsletter pode ser uma maneira de engajar, criar conteúdo interessante para o seu público e oferecer algo de valor gratuitamente. Com o alto volume de informação online, uma boa curadoria de conteúdo pode aumentar o valor da marca e manter um importante canal de comunicação aberto.

Algumas marcas que dominaram o marketing de relacionamento

• Patagônia:

A Patagônia é uma marca de roupas com forte compromisso com a sustentabilidade e responsabilidade social. Ela tem um programa de fidelidade chamado "Worn Wear", que incentiva os clientes a manterem suas roupas em uso por mais tempo, em vez de comprarem novas peças.

A marca também usa suas redes sociais para compartilhar conteúdo informativo sobre questões ambientais e incentivar os clientes a se envolverem em iniciativas de preservação ambiental.

• Boticário:

A marca nacional de perfumes tem um programa de fidelidade, o "Clube Viva O Boticário", que oferece benefícios exclusivos para os clientes cadastrados, como descontos em produtos, brindes e promoções especiais.

Ela investe em treinamento para que seus colaboradores ofereçam um atendimento personalizado nas lojas físicas, cria campanhas emocionantes e leva o debate de questões importantes para suas redes sociais.

Lifetime Value (LTV): medindo o valor do cliente

Por último, mas não menos importante, até em matéria de relacionamento os números falam mais alto.

E quando o assunto é marketing de relacionamento, um KPI (Indicador Chave de Performance) importante é o valor do cliente durante o tempo que ele permanece ativo, o LTV.

Esse indicador mostra a média de gastos e de tempo que o cliente se relaciona com a marca. O objetivo é construir relacionamentos duradouros, ou seja, aumentar tanto o valor médio gasto por compra, quanto o tempo que ele usa seu produto ou serviço.

Por exemplo, se o produto é uma assinatura, qual a taxa de renovação? Se o produto é unitário, qual a média de compras pelo período de um ano?

Ter acesso a essa métrica permite direcionar algumas campanhas personalizadas para aumentar o tempo de relacionamento e, também, a média de gastos durante todo o período.

É claro que outros indicadores devem ser analisados, como o churn rate (abandono de carrinho) e o custo de aquisição de cliente (CAC).

Viu só? Buscar novos clientes é importante, mas não se esqueça dos clientes que você já conquistou.

Ao investir em ações estratégicas e personalizadas, sua marca pode chamar a atenção do consumidor, gerar engajamento, criar vínculos emocionais e estabelecer um diálogo constante com os clientes.

Lori Sato.

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